En stabil och väl fungerande finansmarknad för allaEn stabil och väl fungerande finansmarknad för allaHantering av klagomål i finanssektorn (2005:9)
Finansinspektionen (FI) har undersökt hur väl företagen följer FI:s föreskrifter och allmänna råd om klagomålshantering. Undersökningen har omfattat 196 företag inom områdena bank, fond, värdepapper och försäkring.
Undersökningen visar att företag med få anställda är sämre än större företag på att följa gällande regelverk om klagomålshantering. Mindre företag finner man främst inom fond- och försäkringsbolag samt bland försäkringsförmedlare. I de mindre företagen ser man inte behovet av genomtänkta klagomålsrutiner och information till konsumenterna. FI anser dock att konsumenterna ska ha rätt till samma skydd oavsett om de har vänt sig till ett större eller ett mindre företag.
Vart femte företag inom försäkringsområdet (försäkringsbolag och försäkringsmäklare) och vart tionde inom fondområdet saknar helt en policy för klagomålshantering. Företag inom försäkrings- och fondområdena brister även när det gäller att ha en instruktion för klagomålshantering, 10-15 procent saknar en sådan.
När företagen fastställer sina rutiner för hur klagomål ska hanteras anser FI att risken för intressekonflikter ska beaktas. Den som handlägger ett klagomål ska inte vara densamma som har sålt tjänsten eller produkten till kunden. Hos fond- och försäkringsområdena förekom detta hos 25 procent av företagen, motsvarande siffra hos bank- och värdepappersföretagen var 4-6 procent.
